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零售行业数字化转型落地难,怎么破?
来源: | 作者:板钉云 | 发布时间: 2021-08-03 | 2513 次浏览 | 分享到:

数字化转型,不知道是不是前些年互联网+的全新提法或是升级称谓,这两年在传统行业内应该也是风头无两了吧,我们看到各个行业都在讨论数字化转型,都在探索各自的转型之路。特别是经历了疫情之后更是加速了企业数字化转型的迫切需求,但数字化转型并不是简单地用一套信息化软件就能解决的,他应该是一个系统工程,若想要做到深度的数字化,对企业还是有很高的门槛。有门槛并不是让我们企业望而却步,而是要建立一个数字化目标,为了这个数字化目标我们可以分阶段落地,逐步实现并享受数字化带来的红利。



今天我们探讨一下零售行业的数字化转型,其实零售行业在这个数字化过程中是相对走得比较快的,这也是因为消费互联网的快速普及,让数字化教育周期大大缩短。那么我们来分析一下,在零售行业到底什么是数字化,我们具体要如何实现真正的数字化落地呢?


首先提一个问题,零售企业使用小程序商城是数字化的吗?我的答案:是也不全是,它应该是数字化的一部分,或者说是数字化触达用户、成交的一个方面。零售行业的数字化涉及到企业经营过程中的方方面面,包括企业自身业务流程的数字化、供应链业务的数字化、销售渠道(链路)的数字化以及客户资产的数字化等等。所以说,数字化说是一个系统工程,是一个过程,它并没有一个明确的终结,企业必须在合适的阶段对最急需、重要的业务进行数字化升级,逐步完成数字化业务,为企业的生存、发展奠定基础。针对一个生存能力都不能保障的企业,让他升级供应链数字化中台显然是没有必要的,但升级数字化营销可能会有更大帮助,毕竟这直接关系到企业的营收。所以,针对零售行业的数字化升级是阶段性的,需要有明确的目标及实现数字化的根本价值。



那么,面向国内成长性零售、连锁企业,最迫切需要数字化的都是哪些业务呢?我想关键应该是解决营收的部分,包括数字化营销以及客户资产的数字化运营。

数字化营销咱们零售行业做得相对比较多,也有非常紧迫的需求,包括像有赞、微盟等很多营销工具的产品可以提供支持。这些工具在流量红利的时代应该是对企业很有价值,获取客户的成本也相对较低,但现在流量都已被各大平台把持,流量成本也越来越高,这必然造成企业流量不足,迫切需要建立私域流量,并对私域流量进行深度运营,实现流量价值最大化。

当下,用户作为企业最重要的客户资产,企业如何通过不断运营客户,实现客户的持续价值就变得尤为关键,这就要求我们必须对客户资产进行深度数字化运营。




零售行业从客户运营维度分析,大致可以分为:


1.针对TO C 的客户运营,可以分为高频客户运营、低频客户运营;


2.针对TO 大C的 客户运营;


我们以零售行业最常见的To C 高频客户为例,具体行业包括生活日用品、美妆、母婴、食品等。针对To C 高频客户,我们需要通过引流进入鱼池后,通过营销策略让用户产生消费,并持续保持活跃状态,以便在适当的时候产生二次复购。针对以上目标,客户资产的数字化要如何实现呢?


整合数字平台是实现客户资产数字化的前提,我们零售企业在不同渠道均有相应的营销触点,包括第三方平台的美团、饿了么、天猫、京东等,如果你有多渠道的销售渠道,那数字化会员首先要做的就是构建客户资产数字平台,整合各方会员数据实现去重合并,否则数据分离将对客户运营带来很多不便,也会造成客户的流失。试想一下,同一个客户在不同平台上存在,企业需要在各个平台上分别运营相应客户,效率不高不说,更会对客户的重复骚扰,造成客户流失。


零售行业的高频客户是有其特有的生命周期,如:未成交客户 - 新客 - 活跃客户 - 沉默客户 - 流失客户 ,企业需要实时对客户的生命周期阶段非常清楚,对未成交客户如何促成销售;对活跃客户如何促使老带新或培养为“意见领袖”;对于沉默客户如何重新激活等等。这些客户生命周期各个阶段需要数字化工具通过大数据算法自动去构建,自动根据各生命周期特征进行分层管理。只有通过对以上客户的精细化分层管理,我们的客户资产运营才有了可能,当然,在客户运营中还会有更多的客户分层方法,比如依据客户价值分层、客户消费频率、客户爱好等,但这些一定是互联网工具在自动化去做,传统CRM系统是没有这个外延去做客户分层的思维。有了这些客户分层后,我们持续运营客户是不是更加精细化了呢?




以上,其实都是CDP的概念,即客户数据平台,其主要业务就是整合客户资产,并对客户资产进行画像化、分层化管理,为企业提供更加具象的客户群体,以便实现精细化、高精准度的营销服务。目前,我们板钉云在实现客户资产运营还会结合企微助手以及MA自动化运营系统(即依据客户制定标准策略,系统自动化执行策略),以便更有温度的,更加自动化的与客户互动、触达,最终实现客户资产的持续运营工作。


客户数据平台(CDP)与自动化营销系统(MA)应该是一个标配,让企业市场部门能够非常方便地洞察客群,并快速实现营销运营策略的触达。由于篇幅所限,关于自动化运营系统(MA)将在日后为大家分享。