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如何对抗周期,实现持续增长:数字化的升级之路
来源: | 作者:板钉云 | 发布时间: 2021-07-20 | 2327 次浏览 | 分享到:

炎炎烈日,本该是在家吹着空调享受冷饮的日子。鉴于家里“领导”发话打消了这个念想,主要是孩子最近眼睛不舒服,去之前配镜的眼镜店再验光看看。

收到“指示”后顶着烈日带着孩子来到家门口的万达商场,一进门突然有点懵了,这距离配镜有两三年了,实在是想不起之前在哪家配镜的?无奈只能选择硬着头皮挨家问并且拿出孩子的眼镜比对让他们看,结果都是说不是他们家的,场面一度是比较尴尬的。

这样的情况相信很多朋友在很多行业都会遇到,就比如今天的眼镜产品,或者如手机等3C产品,这些消费周期比较长的行业,时间久了想联系销售商时竟然忘记在哪里买的,对他来说是丧失了一次机会,还也丢失了复购的可能。如果他能做好服务,是不是就能避免被……万幸的是我们历尽千辛万苦一层一层楼来找,爬到了第三层楼终于找到之前的商家(就用某眼镜店代表吧),帮我们又是重新验光,发现孩子视力已经有所变化,不得不重新购买了新的眼镜……



想想,像我这样的忠诚客户不多吧,千辛万苦执意要去找之前的商家?尽管现在很多商家也提供免费验光服务,但我是不会选择在不消费的商家享受免费服务,不太喜欢看店员不情愿的脸色,甚至有些商家直接就告诉你不是我家的,不提供免费验光服务,我们还是自觉点吧。

不过,在孩子验光的时候,我这互联网运营的职业病又犯了,想想我也应该是他们的忠诚客户,而这家店也是有着数十家店铺的连锁机构,很多像我这样“健忘”的客户难道都要这样找到他们?那这对我们这样的死忠粉来说可是太难了……试想下这几十家店铺每年会有多少客户的耐心被消磨殆尽而不愿再找,就近方便重新验光购买了呢?

针对眼镜行业等消费周期长的行业绝大部分客户都是长时间不来店的,但这不代表客户不忠诚。这就让很多人疑惑,这家店铺难道不服务客户吗?平常不跟客户有互动交集吗?是的,你问到点子上了,很多这样的消费周期长的企业是不怎么服务客户的,或者说没有太多动力去服务客户的(当然,也有服务一段时间后效果不佳就放弃了的)。原因在我看来主要有以下两点待重视:

一是消费周期长的员工、甚至老板没有太大的服务动力,毕竟服务一年都不见得客户会来二次消费,这个是很尴尬的事情,店员会觉得我还不知道能干多久呢? 

二是因为复购周期长,粗旷式服务无效果,精细化服务又因为人力成本太高,老板的人力投入产出比看起来不怎么划算,这也就能解释很多连锁企业客户服务一段时间后很难持续的原因了。

其实,现在这些难题都可以通过技术手段来解决,关键还是咱们行业相对传统,或者说老板的互联网意识还没有完全跟上。这里就要说到板钉云的自动化运营系统,无论是老板和员工的服务动力的问题、还是精细化服务问题,甚至服务产出比问题都可以迎刃而解。

下面简单说说最基本的运营方案:

1、引入公众号、企业微信、注册会员制,所有客户均务必加入,顺便说一下,企业微信是未来不可或缺的、直接链接客户微信的服务工具,实体企业要尽快启用起来,以便提供持续的售后服务(可制定相应的会员服务政策,这里不扩展了);



2、客户画像构建,引入企微助手随时随地给客户打标签,同时板钉云系统根据客户消费、浏览行为等自动为客户打上个性化画像标签,并自动构建相似客群,以便精细化运营。详细来看,传统模式下我们服务客户都是粗旷式的,比如群发短信、比如公众号文章等…现在我们需要对客户进行精细化的画像标签,对客户进行相似人群管理,只有同样的客户群体才能使用同样的营销、服务方式,而不是所有客户搞一次群发短信就不了了之。互联网系统将自动对相近消费能力、相似消费周期、相似喜好等人群进行划分,以便企业精准运营。



3、由于复购周期长,通过板钉云SOP系统对每一个客户制定全生命周期的自动化运营服务客户策略,无需我们的导购人员去记什么时间要服务哪些客户了,一切交给系统(如:购买一周自动问候佩戴舒适情况、三个月自动推送免费复查、6个月自动推送全家券、12个月推送...  等自动化运营策略),最大化降低人力运营成本,提升持续粘性;



同时,也可根据客户的相似客群构建精细化运营策略,并自动执行触达,实现复购。



说到这里,大体讲了一个基本运营流程,那就是:

首先,通过企微、公众号及会员注册等建立企业自己的私域流量进行客户留存;

其次,进行客户的精细化客群构建;

最终,实现自动化的、精细化的客户运营及服务过程。

回到上面所说的这家连锁眼镜店铺,试想一下,如果通过类似一套组合拳打下了,数十家店铺一年能挽回多少流失客户?也许这家眼镜店会说他们也在运营客户,只是把我这个不怎么重要的客户给遗漏了,那也是有可能的,至少我认为他可以做的更好,现在讲全渠道触达,他至少可以有一两种方式可以触达我…… 

以上是一个互联网运营老兵的有感而发,文章思路不清晰、不妥之处还请指正。当然,在企业实际运营中,我们首先需要了解企业的行业特征、实际场景、业务模式等,并根据阶段性需求制定最为适合的运营策略,如有相应运营需求欢迎加我微信,共同探讨运营之道,感谢。


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