美妆/服装等高频行业如何做客户运营？

今天拿到这个题目让我有点为难，美妆行业在整个流通领域客户运营做的应该是比较好的，毕竟是时尚行业，事事要走在前面一些嘛。转念想想，其实大家认为做的比较好的应该也就是一些知名头部品牌，特别是有一些有电商业务的企业。为什么说有电商业务的企业客户运营做的会好一些呢，个人认为电商企业接触数字化比较早，用户也都是通过数字化实现的，有较多经验，对于传统的实体品牌来说，进入数字化的时间还是晚了不少。好了，言归正传，下面我们就粗略探讨美妆行业的客户运营，有不足之处还望指正。

美妆行业的客户运营具有新时代的行业特征，当然也具有美妆行业的自身特征，应该说美妆行业做客户运营还是有比较大的优势的，核心原因是美妆行业是女人/女孩（大部分情况）生意，也是粘性较高的生意。针对这两点也保证了产品复购的客观需求（持续需求）和提供良好客户体验的真实需求。为什么从这两个方面谈呢，那我们就是要抓住新时代的商业本质：1、客户真实的、持续的需求 ；2、客户获得良好的服务体验。

为了满足以上两个本质性需求，企业需要围绕客户的全生命周期，在恰当的时间与客户的互动，提供恰当的产品和服务。 任何一个潜在客户只要有第一次触达企业（可能是关注公众号、加入社群等），企业都应该开始对潜在消费者进行标签（最少要记录来源），随着多次触达，直至产生消费成为客户，这所有的信息都应该记录下来，并形成相对完善的客户画像。比如：初次通过品牌宣传关注公众号（便签：已关注）、查看彩妆两次或单次超过30秒标记为：关注彩妆、客户首次消费购买彩妆客单价500元（标记客单价500）、二次复购购买属性为“高品质”产品（标签：高品质客户）等。。。当然，期初数据标签不一定能形成清晰客户画像，可能是客户的偶然行为，但经过一段时间的运营，客户的画像基本就清楚了，如消费能力、喜好、频率等，也可以很好的掌握客户的消费周期。同时，通过大数据分析能力，可以对同类群体客户的消费周期、不同生命周期客户的消费周期，以及购买不同产品后的消费周期等都有一个预测，依据这些预测，在运营中可尝试着对少量客户进行运营测试，如果反馈不错，那说明你预测的比较准确；如果运营反馈不佳，则需要调整优化。

运营是一个持续的过程，需要不断优化，在运营反馈不佳时，我们首先要考虑群体有没有问题（是否真的是相似人群），其次要考虑对群体的策略有没有问题，要对同一群体做多策略的尝试，逐步优化。对于触达策略，统一群体不同时间可以变换着使用短信、企业微信、公众号等不同方式触达，找到最佳方式（当然，不同的运营目的也会有不同的触达方式）。

好了，这里简单跟大家分享到这里，总结一下：从潜在消费者开始记录客户信息，自动标签画像，形成不同的客群进行差异化的触达运营，初次触达用户不一定精准，可以做测试-优化-运营的流程。

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